抖音售后技巧有哪些?退货问题怎么解决?

2022-06-16 02:30 直播电商 58万阅读 投稿:小白

抖音小店退货商品影响二次销售怎么办?消费者寄错退货商品怎么办?退货商品少件漏件怎么办?本篇文章给商家朋友们分享退货退款—商家审核环节的处理技巧,帮助大家减少退款纠纷和消费者投诉。

抖音售后技巧有哪些?退货问题怎么解决?

一、退货退款处理流程

商家或系统同意消费者退货退款申请后,如果消费者已在规定时间内填写“物流信息”,商家可根据退货商品物流状态进行操作:

操作【退款】:

若物流已签收,商家可在收到退货后的48小时内点击【退款】,超时未处理由系统默认【退款】。

操作【延长收货】:

若物流未签收,商家可在消费者上传运单号后5天后,使用【延长收货】功能(仅可延长一次),支持延长7天,请在延长后的时间内完成售后处理,否则系统将自动退款。

若商家在消费者上传运单号后7天内未操作,则系统自动退款(节假日或疫情期间会调整时效)。

操作【拒绝】:

若商家收到退货后发现不符合退款要求,可点击【拒绝】。注意:此时售后节点流转到消费者,消费者可选择48小时内进行平台【客服仲裁】,或在“售后有效期”内再次发起申请。

消费者申请抖音平台介入后,若判定为商家责任,将影响纠纷商责率和体验分,故此,我们建议商家不要直接操作【拒绝】,一定要和消费者保持良性沟通和协商,协商一致后可引导消费者修改或取消售后。

二、不同场景的售后处理技巧

(一)通用方案

商家同意退货前,可在详情页/退货地址/快递包裹里附上“退换货须知”。比如:请您收到退货地址7天内按照地址寄回商品,不要寄到付件,保留商品完整性举证,确保商品本身、原包装(如原包装袋、原装鞋盒等)、相关配件(如吊牌、标签等)及赠品(如有)均保持完好且齐全,商品未穿过、无残留气味且不影响二次销售。最好用纸条写上订单编号和退换货原因,放到寄回的商品里面,方便仓库核查处理哦。

shuaishou提醒,商家同意退货后,要提醒消费者及时上传退货物流单号。

收到退货商品,做好验货服务:当面验收退货,发现异常立即拍照举证(快递面单+商品合照)并拒收商品。若商家已经签收商品,需保留相关证明文件(如物流公司加盖公章后的证明、退货开箱视频)证明商品退回时就存在问题。

如果售后处理时效即将截止,商家还未收到退货商品,建议使用【延长收货】功能,同时与消费者积极沟通协商,协商一致可引导消费者暂时撤销售后申请。

1、退货商品影响二次销售

情况一:商品本身无质量问题

建议方案:

收到退货商品,做好验货服务。

积极主动与消费者沟通协商,协商一致可引导消费者修改或取消售后申请(用户修改售后信息使用说明),切记不要贸然拒绝消费者。若核实是快递责任,可进一步引导消费者联系快递方索赔。

情况二:商品本身有质量问题

建议方案:如果消费者由于商品质量问题退货且消费者举证属实,商家主动审核通过后又以商品影响二次销售拒绝消费者退款,此类情况引发纠纷和投诉升级的可能性极大。故此,这种情况下建议积极联系消费者协商处理。

2、消费者寄错商品

场景定义:商家发现消费者退回的商品并非自己店铺的商品(拍A退B)。

案例分享:张三在店铺购买了一条水蓝色裙子,但商家收到的退货商品是牛仔裤。

建议方案:

收到退货商品,做好验货服务。

积极主动与消费者沟通协商:引导消费者取消此次售后申请,等待消费者重新申请抖音退货退款后寄回本店铺商品,记得将消费者错寄的商品返还给消费者哦。

3、退货**、少件、缺件

场景定义:消费者退回的货物出现**、少件、缺件或者没有把赠品/小配件寄回。

案例分享:张三在某店铺购买护肤品后收到了商家赠送的美容仪,但商家收到退货商品时没有看到美容仪。

建议方案:

如果订单有赠品,建议退货前告知消费者将赠品一并退回。

收到退货商品,做好验货服务。

及时联系消费者确认、协商解决:

如果核实是消费者漏寄,商家需要消费者寄回剩余商品,可与消费者协商暂时取消售后,等待消费者提升寄剩余商品后引导其重新申请售后;若商家无需消费者寄回剩余商品,可与消费者协商扣除部分款项,并优先引导消费者修改售后金额或协商小额打款。

如果核实是快递丢件,可与消费者协商取消售后,建议消费者及时向快递方索赔。

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